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运营管理中心部门职能及岗位描述

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一、 1. 运营管理中心部门职能及岗位描述 市场营销部 1) 市场营销部职能 1. 制定年度计划中的行销目标、业务拓展目标、市场开拓目标以及客户管理 目标;并制定营销策略、执行方案及改进方案;制定季度、月销售计划、市 场销售拓展管理计划、客户管理计划,向部门提交市场阶段性成长目标、销 售目标、客户管理及客户服务方向等; 2. 负责公司产品销售、市场推广、市场开拓,检查公司下达的各项销售目标 的完成情况和客户管理及客户服务情况; 3. 进行市场调查,建立客户档案,制定销售策略和进行市场策划; 4. 负责上级运营商关系管理及维护; 5. 负责产品销售合同的评审、签订执行、追踪和管理; 6. 控制销售费用、各项支出严格按预算金额执行; 7. 负责编写客户培训、服务手册及客户巡检、客户投诉现场处理管理制度及 处理流程; 8. 为客户提供使用演示、现场质询服务和售后服务; 9. 追踪产品的使用情况和问题及时反馈回公司,维护客户关系及稳定性; 10. 负责客户投诉的现场处理,协助公司改进产品品质; 11. 办理公司交办的其它事务及售后服务; 2) 市场营销部岗位描述 1. 市场营销部主管 a) 岗位关系 (1) 直接上级:运营管理中心副经理 (2) 直接下级:市场营销部区域主管 b) 岗位职责 (1) 组织研究、拟定公司销售发展规划和拓展计划,并按公司要求, 下达指令,组织开展营销工作,辅导及培训部门内各岗位进行工作 的开展,领导解决营销工作中的问题。 (2) 组织拟定市场营销部管理的各种规定、制度和市场营销部机构的 设置。 (3) 组织编制年度销售计划和服务拓展计划、市场开发和促销计划。 (4) 熟悉和掌握公司情况,及时向部门负责人和副经理反映,提出建 议和意见。 (5) 组织推行市场预测、销售目标管理、市场策划等现代管理办法。 (6) 拟定市场营销部的岗位描述和奖金分配方案。 (7) 向副经理提出市场营销部人选,在编制范围内对上述人员进行聘 用、述职、调配、晋升、惩罚和解聘,核准上述人员的奖金发放。 (8) 协调本部门内部、及与其他部门联系,协助副经理建立健全公司 市场营销部门的统一、高效的组织体系和工作体系。 (9) 领导合同初审、客户培训、客户巡检、投诉处理及客户维护控制 工作。 (10) 对整个销售及推广工作的总体控制。 (11) 审核部门的工作报表,分析、总结并向上级反馈,提出可行 性建议。 (12) 完成副经理安排的其它工作事项。 2. 市场营销部区域主管 a) 岗位关系 (1) 直接上级:市场部主管 (2) 直接下级:客户经理 b) 岗位职责 (1) 做好区域内销售计划和服务拓展计划、市场开发和促销计划。 (2) 坚持不断走访新客户,介绍公司及产品,做好售前服务; (3) 制定辖区内产品销售计划与分配客户经理路线,建立完善分销网 络并不断开发,作好客户培训、客户巡检的售中服务; (4) 协助运维部处理客户投诉,做好售后服务; (5) 准时参加部门会议,汇报工作并接受指令; (6) 接受教育培训,提高专业知识与行销技巧; (7) 加强市场管理,关注市场动态与竞争环境,认真填写销售日报表、 工作总结及各种市场信息调查表; (8) 汇总客户档案,建立客户资料,掌握其整体经营状况; (9) 对任务量的分配,有安排、指导及监督下级开展前期准备工作的 责任,制定相关制度及奖惩措施。 2. 客服部 1) 客服部职能 客服部的发展方向为提高基础服务质量,建立客户服务关怀体系,完善客户管 理、提高客户满意度,稳定现有客户群体的同时开展电话营销业务,壮大客户 群体,为公司创造更大的价值。客服部职能如下: 1. 结合公司现有业务的特点及现状建立完善的客户服务体系。 2. 负责公司业务系统的客户服务、处理客户投诉工作。 3. 负责客户的电话回访工作,了解客户业务系统使用情况,收集客户意见。 4. 负责公司业务系统客户资料的完善、管理工作。 5. 负责公司业务系统运行状态进行监控工作。 6. 负责公司业务系统运营数据分析工作,为公司业务发展规划提供数据参考。 7. 通过客户咨询、回访、技术支持工作,收集、整理、了解客户需求,及时 与相关部门协商解决处理客户反馈的问题,提升客户满意度,建立良好的品 牌服务。 8. 负责管理电话营销团队,针对市场及其它方面收集的客户资料开展电话营 销工作。 9. 完成公司交办的其它事项; 2) 客服部岗位描述 1. 客服部经理 a) 岗位关系: (1) 直接上级:运营管理中心经理 (2) 直接下级:转帐专员 客服专员 b) 岗位职责 (1) 负责建立完善的客户服务体系。 (2) 负责建立完善的客户投诉处理机制。 (3) 做好部门员工的培训,提高员工业务能力,作好部门整体管理, 负责客服部员工工作绩效考评。 (4) 负责处理重大投诉的处理,主动联系相关部门制定解决方案,处 理好与有关部门的沟通协调工作。 (5) 负责根据客服工作情况提出提高客服工作效率、质量的开发需求。 (6) 负责组织客服部的各项工作检查,通过检查、考核、加强部门及 责任人的工作责任感,监督各项管理服务工作的有效落实。 (7) 负责电话回访、电话营销、业务推广工作的计划制定与实施工作。 (8) 负责监督完善公司客户资料管理工作。 (9) 负责监听部门人员电话记录并对有问题电话记录进行考核处理。 2. 客服专员 a) 岗位关系: (1) 直接上级:客服部主管 b) 岗位职责 (1) 根据客服业务问答规范完成客服热线及网络咨询、信息查询解答 工作。 (2) 根据投诉处理规范完成客户投诉的受理、记录、跟踪处理工作, 提高客户满意度。 (3) 负责客户反馈意见的记录、整理、汇报工作。 (4) 根据业务返销规范完成业务系统各项业务返销申请处理。 (5) 负责客户资料的管理、更新、分析工作,完善客户资料管理。 (6) 负责公司业务机票的监管、处理工作。 (7) 负责公司业务系统外挂的运行监控,及时处理错误数据,一般故 障的处理工作,并



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