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百海酒店迎宾礼仪培训教材(PPT 27页)

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服务员、迎宾服务礼仪

犍为县百海假日酒店
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仪容仪表 个人卫生
? 头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝 定型。女士不披头 散发。 ? 眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝。

? 鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子。
? 嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物。 ? 指甲:清洁,定期修剪。 ? 男士的胡子:每日一理,刮干净。

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仪容仪表

女迎宾员站姿
? 脚为“丁”字型或“V”字型; ? 左脚脚跟靠右脚脚心处,两脚之间呈 35—45度为宜; ? 双手自然下垂在腹部,右手放于左手上 面。

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仪容仪表

男迎宾员站姿
站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双 手自然叠放腹前。

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仪容仪表 鞠躬
鞠躬礼分90度、45度和15度三种,一般是角 度越大,表示越谦恭,通常多以15度、45度 为常用礼节。

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仪容仪表 鞠躬要领
? ? ? 取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑; 然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。 女服务员鞠躬的时候,右手半握左手,轻轻搭在小 腹前,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对客人 的敬意。 ? 鞠躬时应自然的说一些敬语,如“您好”、“欢迎 光临”、“再见”、“欢迎再来”等。

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仪容仪表 鞠躬要领

男服务员鞠躬的时候,双手要放在

裤线的稍前方向

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仪容仪表 鞠躬图示

15度行礼

30度行礼

45度行礼

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仪容仪表
请姿手势

左手自然垂直,右手以肘关节为轴,大臂带动小 臂向身体一侧打出,大小臂之间约成145度角。 五指并拢,拇指与肩*齐,掌心略向上,与地面 约成45度角,指向要去的方向。

9

仪容仪表
动作分解

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仪容仪表 拾东西
? 两腿合力支撑身体,避免滑倒

? 应使头、胸、膝在一个关键上,使蹲
姿优美 ? 脊背保持挺直,避免弯腰翘臂,不要 露出内衣 ? 拾物时应采用蹲姿,

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仪容仪表 目光接触的技巧

视线向下

权威感和优越感
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仪容仪表 目光接触的技巧

视线向上

服从与任人摆布
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仪容仪表 目光接触的技巧
视线水*

客观和理智
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礼仪
介绍的礼节
? ? ? 先介绍位卑者给位尊者: 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事

?
? ? ?

低级主管给高级主管
公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事

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大厅禁忌

? ? ? ?

举止粗俗 乱发脾气 随意走动 大喊大闹

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引领·引路
1、在走廊引路时 ? ? ? ? ? A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时

?
? ?

让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯

”等。

注意事项
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引领·遇客礼节
? 服务人员在楼层应沿一侧行走。 ? 如遇客人迎面而来,不得与客人抢行,应放慢行走速度,主动让路, 在距离客人2-3米时停止行走,站立一边。 ? 并用规范敬语问候或打招呼,在可能的情况下,如果能叫出客人的称 呼最好。

注意事项
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引领·搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。

2、电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。

注意事项
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引领·开门次序
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施 礼。

B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后,自己先进入房间。 B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。

注意事项
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引领·办公室细节
1、进入他人办公室
? ? 必须先敲门,再进入。 已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。

2、传话
? ? 传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。 传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联 系。 ? 退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况
? ? 必须起立,将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。

注意事项
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文明用语
文明用语: 使用礼貌用语,十一字礼貌用语:请,您,谢谢,您好,对不起,再见。

常用文明用语 请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您 、X 先生或小姐、X经理或主任 、贵公司、XX的父亲或母亲(称他人父母) 、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等(候) 、抱歉、没关系、不客气 、见到您(你)很高兴 、请指教 、有劳您了 、请多关照 、拜托、非常 感谢(谢谢)、再见(再会)

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禁忌一

1.禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔

2.严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶
3.客人携包时直接抢到手里

4.禁止传递客户信息让第三者听到
5.禁止将客人领错房间

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禁忌二
1.禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话 2.所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道,不清楚或不予理睬 (可以讲我不太清楚马*锬涫狄幌潞寐穑坎⒓笆被刂纯腿耍

3.在公共区域,不允许3人以上(包括3人)聚堆交谈超过1分钟
4.禁止私自处理客人付费物品 5.严禁跟客人抢路 6.在面客区域无论遇到什么事情,不允许发牢骚或者指责同事,向同事 发火,所有员工不得在工作区域说脏话

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禁忌二
7.客人提出投诉,立即落实,并在当餐给予客人回执,不允许什么都不 做,只讲“我们下次注意”,投诉建议必须明确时间回执,客人的明

确需求必须在既定时间内满足
8.禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔 9.面客员工*嗍奔洳辉市沓源小⑺獾绕杜业氖称 10.禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机 11.面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话

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禁忌三

1.当客人在电话里询问不能马上解答的问题时,禁忌让客
人等很长时间,要给客人明示回执时间。 2.客人电话订餐,严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前 对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。 3.禁止私自给客人制定最低消费。 4.禁止直接告诉客人无房间。

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? 服务中的基本注意事项

? ? ? ? ? ?

1、具有良好的责任心和主人翁责任感; 2、服从上级管理人员的任何指令; 3、努力提高自己的服务技能和技巧; 4、做好自己的仪容、仪表、礼仪、礼节和精神面貌; 5、虚心向优秀的服务人员学*请教; 6、在服务中坚决做到:遇任何事都应有一颗良好的服 务心态,切忌与客人、上级、同事争辩、吵闹和有抵触情 绪。

THE

END

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